File: D:/HostingSpaces/LHouwen/dokuwiki.logic.nl/wwwroot/data/pages/gop/crm_floating_contacts.txt
====== CRM: Floating Contact Update ======
Zwevende Contacten zijn Contacten die niet gekoppeld zijn aan een Account. Dit kan veroorzaakt worden doordat:
* Contacten via bv Excel worden geimporteerd. Deze kunnen niet automatisch aan een Account gekoppeld worden.
* Emails vanuit Outlook worden gekoppeld aan een CRM record; voor niet bestaande emailadressen die in CC staan worden automatisch Contacten gecreeerd.
* Contacten die zich op nieuwsbrieven abonneren; die kunnen niet automatisch aan een Account gekoppeld worden.
* Contacten met privé emailadressen waarvan niet vast staat voor wie ze werken.
Om Bedrijven goed in kaart te brengen, de juiste contactpersonen te kunnen benaderen vanuit verkoop en marketing, is het zaak dat we zwevende contacten koppelen aan hun Account (=Bedrijf).
Dit is het juiste moment om de relevante data van zowel de Account als de Contact te actualiseren en indien mogelijk te verrijken.
De meest voor de hand liggende werkwijze:
- Contact eventueel ontdubbelen
- Koppelen aan een (nieuwe) Account
- Gegevens van de Account bijwerken
- Gegevens van de Contact bijwerken.
Hieronder wordt deze werkwijze en de benodigde data beschreven.
===== Werkwijze info vooraf =====
het unieke kenmerk van een Contact in CRM is het email adres; dat mag eigenlijk maar 1x voorkomen. Maar door bovenstaande import mogelijkheden ontstaan regelmatig dubbele Contacten. Soms hebben contacten "Aliassen": een hoofd email adres en afgeleiden daarvan die aan het hoofd adres zijn gekoppeld (BV john.doe@logic.nl en john@logic.nl).
Een zwevend Contact kan eigenlijk alleen aan een Account gekoppeld worden als vooraf bekend is voor welk bedrijf deze werkzaam is. In alle andere gevallen bevat het emailadres de beste aanwijzing, (tenzij dit een privé emailadres is natuurlijk).
Om het makkelijker te maken om een Contact te identificeren met een bestaande Account zijn er 2 speciale Views gemaakt voor Contacts:
* Active Contacts by Domain Name **and** Account
* Active Contacts by Domain Name **no** Account
De eerste kolom van beide Views bevat de //Domain Name//. Dit is het deel van het email adres achter het "@" teken (bv logic.nl). In de meeste gevallen is dit gelijk aan het website adres en dus een goede verwijzing naar de bedrijfsgegevens indien de Account niet bestaat in CRM.
De Views verschillen in 1 veld: //Company Name//. De intentie is om voor zwevende Contacten na te gaan of er Contacten bestaan met dezelfde email Domein naam die wel gekoppeld zijn aan een Account. In dat geval wordt het (vaak) makkelijker om de zwevende Contacten te koppelen. In beide Views zijn //Country// en //City// zichtbaar om onderscheid te kunnen maken in vestigingsplaats bij grotere bedrijven.
Open de Views op twee verschillende beeldschermen, of plaats ze onder elkaar op één beeldscherm.
Beide Views zijn alfabetisch gesorteeerd op //Domain Name//. Zo kan van een zwevende Contact snel gecontroleerd worden of er andere Contacten zijn met hetzelfde Domein die gekoppeld zijn aan een Account. Indien dit zo is, dan is het belangrijk om te controleren of dit in hetzelfde land en stad is. Is dit niet het geval, dan moet er een nieuwe Account worden aangemaakt.
==== Views: Tips & Trucs ====
=== TIP: Filter ===
Om de weergaven in de Views wat beter te structureren kan een filter per kolom worden ingericht:
[[https://dokuwiki.logic.nl|{{gop:crm_filter1.jpg}}]]
Om bijvoorbeeld alleen Contacten uit //Country// "Netherlands" te tonen druk je op het kleine driehoekje rechts naast de kolomnaam. Er verschijnt een filter venster waarin tot twee extra filters kunnen worden ingevoerd voor die kolom. Er kunnen gelijktijdig filters over meerdere kolommen worden toegepast. Bijvoorbeeld: Alle //Domain Names// die beginnen met "Philips" en //Country// "Netherlands".
Of een filter is toegepast is voor een kolom is zichtbaar aan het trechtertje in de naam van de kolom. Om een filter te wissen: open het filter en selecteer "Clear".
**Let op:**
Als de View later opnieuw wordt geopend, dan blijft een eerder ingesteld filter aktief!
=== TIP: Sorteren ===
Een pijltje rechts naast de kolomnaam geeft aan of de regels van A naar Z of omgekeerd worden gesorteerd. Door op de kolomnaam te klikken wordt de richting omgekeerd.
Het is mogelijk om op deze wijze over meerdere kolommen gelijktijdig te sorteren.
Er kunnen zich nu meerdere mogelijkheden voordoen die hieronder beschreven worden, gevolgd door de instructies om de gegevens van de zwevende Contact bij te werken.
=== TIP: Meerdere Contacten gelijktijdig bewerken ===
Indien er minimaal 1 Contact regels is geselecteerd, dan verschijnt in de navigatiebalk een "EDIT" knop. De functie van deze knop hangt af of er 1 regel of meerdere regels zijn geselecterd. Bij 1 regel wordt het Contact record zoals normaal geopend. Bij 2 of meer regels verschijnt een //Change Multiple Records// venster:
[[https://dokuwiki.logic.nl|{{gop:crm_change_multiple1.jpg}}]]
Hiermee kunnen meerdere velden van meerdere regels met dezelfde inhoud gevuld worden, zoals //Company Name// van meerdere Contacten met dezelfde //Domain Name//.
Druk op "Change" om de wijzigingen door te voeren voor alle geselecterde Contacten.
**Let Op:**
Als hiermee de //Company Name// wordt ingevuld, dan verdwijnen de Contact Regels uit de View "No Account". Er moeten echter nog een aantal velden bij Contacten worden ingevuld, dus doe dit als laatste of navigeer naar de Account en pas de Contacten aldaar aan.
===== Werkwijze Koppelen aan Account =====
Bij het bewerken van Contacten en koppelen aan een Account kunnen zich meerdere situaties voordoen:
==== 1: Prive Email adres ====
gmail.com, hotmail.com, live.com, o2.pl, ziggo.nl, belgacom.be zijn voorbeelden van domein namen van internet en email providers die meestal gebruikt worden voor prive doeleinden. Contacten wensen op deze manier niet geassocieerd te worden met hun werk.
Deze Contacten worden gekoppeld aan de Account "**_Unknown**". Er wordt verder niets mee gedaan.
==== 2: Studenten ====
Er zitten in CRM al een aantal hogescholen en Universiteiten. Toch is niet altijd duidelijk bij welke vakgroep een student (of docent) hoort. Deze groep van Contacten volgen we net zoals privé personen alleen op met mailings. Daarom is er per land een Account _Education <Land> aangemaakt waaraan die Contacten gekoppeld kunnen worden. Er wordt verder niets mee gedaan.
==== 3: Dubbele Contacten ====
Ondanks het feit dat het email-adres uniek is, kan het voorkomen dat er meerdere records zijn van Contacten met hetzelfde email adres. Deze Records kun je "Mergen", Samenvoegen:
[[https://dokuwiki.logic.nl|{{gop:crm_merge.jpg}}]]
- Werk vanuit een Lijstoverzicht: Zoek de Contact op door zijn naam in te vullen. De dubbele Contacten verschijnen in de lijst.
- Selecteer de te mergen Contacten. Dit mogen maximaal 2 Contacten zijn. (als er meer dan 2 identieke contacten zijn, herhaal dan deze stappen telkens voor 2 Contacten totdat er nog maar 1 Contact overblijft)
- Druk "Merge" in de Navigation Bar.
[[https://dokuwiki.logic.nl|{{gop:crm_merge1.jpg}}]]
- Selecteer het "Master Record". Dit is de Contact die na mergen blijft bestaan. Meestal is dit het record met de meest complete (contact)gegevens (en die aan een Account hangt).
- Indien nodig selecteer datavelden van het andere record.
- Druk op OK.
- Herhaal bovenstaande stappen als er meer dan 2 identieke contacten bestaan.
**Opmerking**
Bij het creeeren van een nieuw Contact waarvan het email adres al bestaat verschijnt een pop-up venster waarin gevraagd wordt of het nieuwe Contact moet worden bewaard of samengevoegd).
==== Duplicate Record ====
Bij het opslaan van een Contact (maar ook bij een Account) kan de melding voorkomen dat er al een soortgelijk Record in CRM voorkomt. CRM kijkt naar een aantal velden om te bepalen wat een duplicaat is. In veel gevallen zijn dit "False Positives", ofwel foute vergelijkingen. De optie "Save Record" of "Save Original" moet in alle gevallen gekozen worden.
==== 4: Één of meerdere Accounts bestaan al ====
Als er in CRM reeds Contacten zitten die gekoppeld zijn aan een Account met dezelfde //Domain Name//, dan dient nog aan 2 aanvullende voorwaarden voldaan te zijn om de zwevende Contact aan deze Account te koppelen:
- Contact/Account hebben dezelfde //Country//
- Contact/Account hebben dezelfde //City//
Indien er in een Stad meerdere adressen voorkomen bij de Contact/Account, dan is het aan de bewerker om te bepalen wwor de zwevende Contact wordt ondergebracht. Het is niet noodzakelijk om een nieuwe Account aan te maken voor het specifieke adres aangezien de Contact op meerdere lokaties werkzaam kan zijn.
**Indien er geen adresgegevens bij de Contact staan** en er meerdere vestigingen zijn in hetzelfde land, koppel de Contact in dat geval aan de hoofdvestiging, of maak deze aan in CRM en vermeld in het veld //Business Unit// dat dit de "Head Quarter" is, of de naam van de Business unit indien die bekend is.
==== 5: Account bestaat nog niet ====
Dit is het geval indien de //Domain Name// van de zwevende Contact niet te herleiden is naar een ander Contact in CRM die gekoppeld is aan een Account. Deze situatie vereist nog wat zoekwerk op het internet: Gebruik het //Domain Name// veld om de website van het bedrijf te achterhalen met de browser. Wordt deze niet gevonden, google het domein dan. Misschien gebruikt het bedrijf een afwijkend domein voor email verkeer.
Indien op deze wijze het bedrijf gevonden wordt, maak dit dan in CRM aan als Account met het juiste //Visit address//.
**Tip: **Open de zwevende Contact, selecteer het Lookup icoontje in het veld //Company Name// en druk op "+ New" om een nieuwe Account aaan te maken.
Is het bedrijf niet terug te vinden via de //domain name//, of blijkt dat het bedrijf niet langer bestaat (failliet, opgeheven), verander de //Status// van de Contact dan naar //Inactive//; de Contact is niet langer relevant voo deze aktie.
===== Account Data Actualiseren =====
Het is belangrijk om deze stap uit te voeren voordat de (eerste) Contact wordt geactualiseerd aangezien de relevante NAW-gegevens voor de Contact later uit de gekoppelde Account automatisch kunnen worden gekopieerd.
Volgende velden dienen geactualiseerd te worden:
- //Account Name//: is deze volledig? (dus "Logic" moet zijn "Logic Technology B.V."
- //Business Unit//: Optioneel indien info beschikbaar is
- //Parent Account//: Optioneel indien makkelijk inzichtelijk is dat meerdere CRM Accounts in een concern structuur samen horen.
- //Phone//: Het centrale nummer van deze vestiging in het formaat 00 landnummer netnummer abonneenummer (bv: 0031773078438)
- //Website//: de homepage van deze Account
- //LinkedIn URL//: De meeste bedrijven hebben inmiddels een eigen 'microsite' op LinkedIn. Zoek deze op en kopieer de URL.
- //Relationship Type//: Indien dit veld op //Prospect// staat, zoek dan in CRM4 op of dit ooit een klant is geweest*. Indien ja, zet dit veld op //Customer//.
- //Industry//: Probeer in te schatten in welke (verticale)markt dit bedrijf opereert. Selecteer alleen waarden die beginnen met "_".
- //Visit Address//: spreekt voor zich.
Optioneel indien de informatie snel in bijvoorbeeld de "About us" pagina gevonden kan worden:
- //Ownership//:
- //Number of Employees//:
* Ga in CRM4 naar //Accounts// en selecteer de Advanced Find //Accounts with Orders//. Dit is een alfabetische lijst van ca 1.115 klanten.
**Tip: **Als alle velden al zijn ingevuld als je de Account opent, kijk dan eerst in de statusbalk onderaan wanneer de gegevens voor het laatst zijn gemodificeerd: "Modified On". De kans bestaat dat een collega deze recentelijk heeft aangepast.
===== Contact Data Actualiseren =====
Doe dit pas als gecontroleerd is dat de gegevens van de Account actueel zijn. In dat geval is het bedrijf ook te vinden in LinkedIn. Via de Linkedin navigatie kan de lijst van werknemers van het bedrijf opgeroepen worden. Staat deze Contact er niet tussen, zoek deze dan op via de zoekfunctie; het kan zijn dat de Contact inmiddels elders werkt. in dat geval zal de juiste Account erbij gezocht moeten worden in CRM.
Volgende velden dienen geactualiseerd te worden:
- //Company Name//
- //Gender//: Wel zo netjes om iemand per email correct aan te spreken.
- //Full Name//: Controleer of voor- achternaam niet verwisseld zijn of vreemde tekens bevatten.
- //Job Title//: de huidige functie bij deze Account zoals vermeld in LinkedIn
- //Job Classification//: Dit is een verfijning van de Job Title die het mogelijk maakt om Contacten beter to categoriseren. Zoek een classificatie die het dichtst komt bij de omschrijving van de //Job Title//.
- //Business phone//: probeer het vaste telefoonnummer zo compleet mogelijk te maken. Bv: 3168956478 wordt 003168956478, -102 wordt het veld //phone// van de Account gevolgd door -102 als doorkiesnummer.
- //Mobile Phone//: indien aanwezig aanvullen zoals hierboven beschreven.
- //LinkedIn//: De URL van de Contact bij Linkedin.
- //Visit Address//: Als de Account geactualiseerd is, druk dan op de knop 'Copy Account to Contact Address'.